Тайный Покупатель – КТО ОН и ЧТО ДЕЛАЕТ?
Тайный Покупатель – это посетитель сервисных организаций, который, совершая визит в КАЧЕСТВЕ ОБЫЧНОГО ПОКУПАТЕЛЯ, осуществляет сбор фактической информации о качестве обслуживания.
Большинство обычных людей могут работать Тайными Покупателями. Это могут быть мужчины и женщины, люди разного возраста, разного уровня образования, получающие разный доход, то есть люди, которые ничем не отличаются от обычных потребителей.
Нам нужны нормальные, коммуникабельные, наиболее типичные потребители с достаточным уровнем интеллекта. Мы отбираем Тайных Покупателей по таким базовым критериям:
• Гибкость, способность играть роль клиента. Тайный Покупатель должен вести себя как обычный клиент, ничем не выдавая себя. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.
• Наблюдательность и память. В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов.
• Честность. Неправдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям – несправедливому лишению обслуживающего персонала премий, наказанию невиновных, неправильным акцентам в обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально – ведь от оценок сервиса зависит профессиональная судьба конкретных людей.
• Дисциплина: оценки нужно выполнять в строгом соответствии со сценарием Тайного Покупателя, следуя инструкциям. Как правило, анкеты, введенные позже 16-ти часов после визита, не принимаются и не оплачиваются. Оперативность – одно из основных условий работы Тайного Покупателя.
• Чувствительность к сервису. Лучшие Тайные Покупатели работают не только ради денег – для них важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране.
Согласитесь, большинство людей обладают указанными выше качествами. Поэтому мы уверены, что Вы сможете стать отличным Тайным Покупателем!
Тайный Покупатель оценивает качество обслуживания, посещая сервисные предприятия в роли обычного клиента. Он оценивает работу розничных магазинов, банков, ресторанов, гостиниц, АЗС, страховых компаний и т.д. В некоторых случаях Тайный Покупатель совершает покупки (пользуется услугами) сервисной компании, например, покупает продукты в супермаркете, обедает в ресторане или открывает счет в банке.
Что никогда не делает Тайный Покупатель?
ТП не отличается от обычных клиентов, никогда не раскрывает себя, ТП не задает нестандартные провокационные вопросы, не создает конфликтные ситуации.
Перед началом работы в конкретном проекте Тайный Покупатель проходит специальное обучение - изучение специфики проекта, в котором он намерен участвовать.
Результаты своих наблюдений Тайный Покупатель заносит в специальную форму (анкету), отмечая выполнение или невыполнение персоналом конкретных стандартов обслуживания. Иногда Тайный Покупатель выполняет скрытую аудио, фото- или видеозапись.
Собранная информация используется для поощрения лучших сотрудников сервисных компаний, укрепления дисциплины персонала, а также для обучения обслуживающего персонала.
Работа Тайного Покупателя, который предоставляет точную, объективную и подробную информацию о качестве сервиса, помогает улучшить качество обслуживания в стране.
Улучшение качества сервиса в стране, качества обслуживания – это и есть главная задача, миссия Тайного Покупателя.
Десятки сервисных компаний России и Украины: розничные сети, рестораны, банки, супермаркеты, АЗС, гостиницы улучшают качество обслуживания своих клиентов, благодаря работе наших Тайных Покупателей.
Вы, как и Ваши коллеги в других городах Восточной Европы, поможете приблизить национальные стандарты сервиса в Вашей стране к европейским стандартам. Вы поможете Вашей стране стать более цивилизованной, современной европейской страной с высококлассным сервисом во всех отраслях сферы услуг. Вы поможете улучшить качество жизни Ваших соотечественников.
